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呼叫中心的新使命

      消費者期望增長的速度,是采用傳統客戶服務的公司望塵莫及。近日一項調查顯示,網絡消費者多半希望自己的詢問能在一個小時內得到回復,如果對方公司沒有及時做出回應,74%的人會轉向別家公司購買。
  所以無論公司或產業規模多大,客戶問題都理所當然地受到主管階層高度重視。提高客戶價值、提供高品質的服務、提高品牌形象在公司利潤增長與保持高度競爭力中,扮演著重要角色。
  因此,成千上萬的公司開始意識到客戶關系管理的重要性。很多管理人士發現,未來要與客戶保持牢固有利的關系,就必須正確融合創新信息、更有效率的企業流程、更佳的信息管理與新的工作態度。
  我們相信企業需要實施更為激勵的變革,對許多公司來說,在銷售、服務與營銷上徹底轉型已經勢在必行。呼叫中心也勢必要從單一的接入服務模式轉變,在服務、銷售、營銷及分析客戶資料的能力上綜合提高,并根據相關信息對客戶如何行動、希望如何與公司互動以及真正需要公司提供什么具有進一步的理解。
  呼叫中心,廣義是指以電話接入或呼出為主,對客戶提供銷售、營銷以及任何服務客戶和吸引新客戶相關的客戶服務活動的呼叫響應中心。90年代早期,當時的重點主要放在“改善單一服務渠道”。那些采用新技術與業績評估方法的公司,對回復與處理客戶詢問的流程進行精簡,希望能夠提高客戶滿意度與公司本身的運營效率。
  后來,企業將焦點放寬、加入銷售流程,以提高業務人員的效率與生產力,20世紀90年代中期至今,企業把焦點再度擴展,觸及更多服務與銷售渠道(例如,網絡、電子郵件),讓客戶選擇,并借此和公司互動。復雜的渠道整合是這一階段呼叫中心的最大特色,并且在每一個接觸點收集更多客戶資料。同時幫助管理這些資料,并且加以探勘,以找出更多體現客戶深度洞察力的信息為企業服務。
  在呼叫中心新階段中,我們必須從客戶體驗、渠道與品牌策略做出全盤考慮,并采用能夠支持這些考慮的流程和技術。企業不要只將重心放在實施客戶服務的IT技術上,明確的客戶服務戰略以及建議措施才是實施客戶服務成功的保障,否則IT技術對于客戶服務中心就是有可能成為的代價高昂的障礙。客戶服務中心不僅要提供優質的服務,還要收集客戶偏好,從這些資料中,以高度個人化的消費者觀點,為企業提供應對規則。最后將觸角伸向營銷、銷售與服務各個方面。與此同時我們希望企業在運營客戶服務中心的同時,考慮以下幾點方針。
  客戶體驗對于創造品牌價值舉足輕重。時髦的標語、朗朗上口的口號或容易記住的廣告雖然能夠引起客戶注意,但它們知識品牌方程式的一部分而已。“品牌強度”與“品牌價值”是客戶對于企業及所有出納品與服務的整體經驗總和。通過我們的服務讓客戶體驗到品牌價值。
  客戶深度洞察力應該影響并主導客戶中心的應對方式。消費者每次與公司接觸的經驗都影響他們對與該公司的看法。收集并整理這些資料,為企業制定戰略作提供基本的數據指導。
  減輕財務風險與轉移風險。企業必須務實,學習如何一方面降低預付投資,一方面取得所需的新性能,以創新企業架構來降低財務風險,并提高預測與隨時調整呼叫中心的運營成本的能力。

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