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人工智能(AI)是如何改變呼叫中心的

      今天的呼叫中心座席不僅可以通過電話與客戶溝通,還可以通過社交媒體、即時消息、視頻會議、網絡聊天和電子郵件等方式與客戶溝通。人類怎么能做到這所有的呢?隨著渠道越來越多,他們做不到了。

       這就是為什么許多企業都在使用人工智能(AI)技術來實現機器人,讓他們承擔呼叫中心的工作,與客戶溝通。Gartner預測,到2020年,85%的客戶交互將不再由人類處理。

        Facebook、蘋果、微軟和谷歌都在構建虛擬助手和聊天機器人,它們可以對語音查詢做出反應,并與用戶進行相當自然的對話。甚至Taco Bell也有一個TacoBot,它可以幫助客戶為所選擇的菜肴下訂單。

       理論上,虛擬助理將極大地改善客戶體驗,因為人工智能機器人可以在合適的時間存儲大量的數據和獲取相關信息,從而給客戶提供他們想要的東西。人工智能機器人還可以幫助企業提高效率,降低成本,因為企業將不再需要在全球各地的員工全天候工作,這將為企業節約一筆可觀的費用支出。

       事實上,人工智能已經大大地改變了呼叫中心。它使呼叫中心更有效率,可以快速回答客戶最常問的問題。人工智能甚至幫助企業預測客戶的行為,為客戶服務部門提供關于如何最好地解決特定問題的建議。

       如果人工智能能夠改善呼叫中心的運作,那對客戶和企業來說是雙贏的。在許多方面,呼叫中心是企業的核心和靈魂。他們通常是企業和客戶之間最親密的接觸點,而發生了什么事情--或者沒有發生--呼叫中心可以創造或破壞客戶的體驗。

       潛在的錯誤

       另一方面,人工智能越好,出錯的可能性就越大。隨著人工智能處理越來越多的數據類型,其數據交互的復雜性也會增加,出現錯誤的可能性也會增加。

       因此,隨著呼叫中心走向自動化,關鍵是企業能夠觀察客戶交互的有效性和他們的人工智能(AI)解決方案。當交互偏離軌道時,他們必須意識到--因為他們的客戶肯定會。

       如果一家企業部署了聊天機器人,而機器人的行為不正常,客戶就會立即注意到它。如果這種不當行為足夠惡劣,它會損害公司的品牌。也許你還記得微軟在2016年的Tay機器人災難,當時Twitter用戶花了不到24小時的時間把微軟的Tay從一個天真的聊天機器人變成了一個模仿十幾歲女孩的樣子,說自己是一個厭惡女性的種族主義者。

       體驗監控是關鍵

       那么,你的企業如何利用人工智能的優勢,同時保證你的客戶始終擁有卓越的體驗呢?你需要不斷地監控你交付的體驗。監視使你能夠快速識別問題,以便你可以采取快速的行動來保護客戶的體驗。你可以實時地保持系統的小問題,但絕不能出現重大錯誤。

       例如,使用人工智能(AI),你仍然需要監視完成特定交互所需的時間,并了解客戶是否對這種體驗感到滿意。人工智能(AI)承諾減輕與呼叫中心相關的許多負擔,但你仍然需要一個完整的客戶體驗視圖。你仍然需要避免那些讓你的客戶失望的問題和拖延。而且,最好的情況是,你需要在客戶之前確定這些問題。

     如果你處在一個受監管的行業,你還需要記錄人工智能(AI)與客戶的互動。除了讓一個人檢查每一個被記錄的語音通話,這違背了使用機器人的目的,你將需要投資于呼叫記錄保障技術。這有助于驗證服務器上的記錄文件的物理存在,然后使用復雜的算法驗證它們的音頻質量。

       無論人類或機器人與客戶互動,通信的質量仍然非常重要,包括聲音質量。如果客戶不能理解,最好的回答都是毫無價值的。考慮人工智能和機器人的呼叫中心企業首先需要確保他們積極地管理著語音通信質量。

       呼叫中心未來

       人工智能(AI)正準備從根本上改變客戶體驗。我們才剛剛開始。在施樂公司2016年的一項全球調查中,42%的受訪者預測,到2025年,我們所知道的呼叫中心將不復存在。事實上,在呼叫中心對人工智能進行更深入實施的穩步進展是不可避免的,因為它將使企業提高服務水平和降低成本。

       那些負責將人工智能(AI)和機器人應用到他們呼叫中心的人是明智的,因為在這條電話線上只有一個人,那就是客戶,再沒有人聽到他的咆哮聲。

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