新聞中心/行業動態/傳統呼叫中心的轉型中,易被忽視的5個關鍵點

傳統呼叫中心的轉型中,易被忽視的5個關鍵點

      隨著互聯網的發展及社會環境的變化,呼叫中心的構建和運營已發生了翻天覆地的變化。了解企業和客戶的需求,使用社會化的工具逐步引領企業進一步的和客戶進行更直接更便捷的溝通,是呼叫中心變革的重點之一。

      傳統呼叫中心向全媒體呼叫中心轉型發展,要理清思路,細致規劃,踐行推進。在此過程中,有以下5個關鍵點易被忽視。

一、明確定位

      俗話說“方向對了,就不怕路途遙遠”,定位對于呼叫中心團隊來說尤為重要,也是容易被零碎的事務干擾的部分。那么,怎樣明確呼叫中心的轉型定位?可以從以下三個方面入手。第一,嚴謹的市場調研。第二,結合自身企業發展現狀。第三,體察客戶需求。

二、長期規劃

      短期規劃是看得見、摸得著的,而長期規劃是較易被忽視的。長期規劃中,要注意對客服業務的節奏把控,切忌操之過急,要和配套的呼叫中心系統和人員培訓等各個環節靈活配合。

三、接入渠道

      傳統的呼叫中心接入渠道僅在PC端,在轉向多渠道發展時候(例如微博、微信、APP、WEB等均可以接入在線客服人員),對于接入渠道的選擇,要充分的考慮企業的主要銷售流量來自于哪里,選擇適合自身業務發展的方向,不可只顧接入渠道的“大而全”,適合的才是最好的。

四、交流方式

      傳統呼叫中心轉型有成功的案例,也有失敗的教訓。在許多失敗案例當中,有一個共同的特性——交流方式轉換的失敗。傳統呼叫中心僅僅是單一的電話溝通的方式,不論是工作人員,還是管理方式,都是停留在電話媒介上。對于新型的呼叫中心,文字、圖片、視頻、音頻,乃至于表情符號都可以是為客戶交流服務的機會。要充分適應交流方式的變化,打造一套適用于多渠道的交流理念和方法論,才能真正的提高客戶服務的效率。

五、服務營銷

      新型呼叫中心的客服人員的工作職責早已不是“接接電話”而已,每一次和客戶溝通的機會,都是一次營銷和推廣的機會。營銷推廣的機會在呼叫中心的成功率是遠遠高于其它營銷渠道,所以呼叫中心工作人員要提升營銷意識,增加營銷推廣知識的培訓。并且,基于多渠道全媒體的呼叫中心,可在各個溝通渠道上,設置關于促銷信息、服務公告、產品介紹等信息,以此提升工作效率。

      在呼叫中心的運營模式上,要重點創新客戶關系的管理理念,實現呼叫中心從業務管理向營銷服務轉型,將客戶服務真正打造成企業的核心競爭力!

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