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呼叫中心行業前景無限 市場格局趨于穩定

       近十幾年來,全球呼叫中心系統市場增長十分迅猛。據前瞻產業研究院發布的《呼叫中心產業市場競爭格局與領先企業分析報告》統計顯示,2010年全球呼叫中心行業收入總額為1950億美元,當中歐洲和北美地區呼叫中心產業收入超過1610億美元,占全球80%以上的市場份額。隨著用戶對客戶服務質量要求的進一步提高,呼叫中心市場需求仍將持續高速增長,未來呼叫中心行業前景無限。

  報告分析指出2013年全球呼叫中心行業收入達到2420億美元,收入同比增長7.1%,預計2020年全球呼叫中心行業收入將達到3700億美元,行業規模年均增速超過6%。公有云服務是中國呼叫中心市場未來增長的主要驅動力,2014年中國呼叫中心云服務市場規模為4960萬美元。而到2019年,該市場規模將達到3.1億美元。屆時,呼叫中心云服務市場的規模也將超過呼叫中心系統市場。

  分析人士表示,在呼叫中心系統市場增長已經明顯趨緩的情況下,呼叫中心云服務市場將是下一個機會點。對于呼叫中心廠商來說,能否抓住這個市場機會,將影響到其后續的發展潛力。從市場角度來看,2015年和2016年是增長率最高的兩個年份。從競爭角度來看,目前市場格局尚未確定。

  預計在未來的幾年里,呼叫中心市場格局將趨于穩定。屆時,對于市場新進入者來說,將面臨更加激烈的競爭。另外,在本次研究中我們也發現,不同行業對呼叫中心云服務的訴求存在一定差異。

  對于業務快速發展的行業,如團購行業,其更看重呼叫中心云服務部署快、可以跨區域管理、對物理環境要求低的特點。而對于業務發展存在一定不確定性的行業,如:理財行業,其更加看重呼叫中心云服務一次性投資小,可以根據業務量調整呼叫中心使用量的特點,這值得呼叫中心云服務提供商關注。

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