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當前呼叫中心產業的發展機會

一、呼叫中心行業發展背景介紹

       呼叫中心自出現以來,經歷了“呼叫——接觸——互動”的發展歷程,從最初的提供單一語音服務渠道,發展成為多介質的復合服務渠道體系,再到目前的整合服務、營銷、運營的一體化平臺,其應用已經遍及政府、金融、保險、銀行、電信運營商、電商、物流、家政、醫療等數十個行業的客戶服務、電話營銷、技術支持、市場調研等業務領域,當前具備一定規模的呼叫中心運營機構已經超過數萬家。

       2005年中國呼叫中心座席規模達到96.11萬個,每萬人座席數約為7個,從業人員大于300萬,產業規模超過1300億元。從區域分布來看,華北、華東和華南是座席席位分布的集中區域,而華中和西南地區則是呼叫中心產業發展的新興地區。

       從技術層面來看目前呼叫中心的主流技術包括IVR、CRM、VoIP、錄音和質量管理以及CTI技術,其中IVR技術的應用達到了65%,CRM技術的應用達到40%,其余三種技術的應用也分布在20—30%之間。另外,大數據、云計算和虛擬呼叫中心、社交媒體和視屏等新興技術在呼叫中心行業的應用越來越廣泛。

       從應用分布上看,電信、金融和外包三個行業是呼叫中心行業應用的前三甲,占比均在20%以上。相對于其他兩個行業,金融業呼叫中心近些年的發展形勢較好,銀行和保險是主要的需求來源。另外,就整個呼叫中心業務功能上來看,客戶服務依舊是呼叫中心的主要業務,其次是呼入銷售和技術支持,外呼營銷的業務占比總體來說仍然較小。

二、創新技術為發展提供動力

       大數據、云計算、VR、AI等創新技術與呼叫中心產業的結合是未來發展的必然趨勢,也是呼叫中心產業升級的驅動力。

       大數據技術對于呼叫中心產業發展的推動體現在:在全社會對于數據、客戶關系及兩者價值的新認知下,呼叫中心本身所具有的客戶數據通道性質和專業客戶服務能力被越來越多的企業所看重。不管是傳統制造業還是IT等高新企業,都認識到分析客戶行為、挖掘客戶價值,最終實現精準營銷和服務對于企業的重要性。此外在客戶需求精細化的今天,借助智能化呼叫中心平臺不僅可以有效強化客戶粘性,而且可以通過與社交媒體平臺的對接放大服務口碑效應,極大地減少營銷成本,提升營銷效果。

       基于云計算的呼叫中心平臺能夠節約企業客戶服務的設施建設、日常運營和平臺維護成本,使得中小企業呼叫中心市場空間不斷擴大;原有的大型企業市場則能夠在客戶服務成本大幅降低的基礎上,進一步開拓發展呼叫中心增值服務的途徑,讓原有的成本型呼叫中心轉變為盈利型呼叫中心。除此之外,可以按需定制的云呼叫中心平臺具有較強的兼容性,能夠與眾多的客戶渠道進行對接,如QQ、微信、微博等等。這一特點恰恰滿足了客戶服務全觸點、一體化和統一服務的新需求,也從一個方面保證了未來呼叫中心產業發展的需求空間。

       VR在呼叫中心產業的應用更多的是改變了客戶服務的交互方式。借助VR技術,客戶對于產品和服務的感知更加真實和全面,客戶服務的流程也得以有效簡化。比如,房地產行業利用VR技術可以讓客戶身臨其境感受到房產在選址、裝修、社區服務等方面的優勢;而對于家電行業而言,借助VR技術客服人員可以直觀地了解到客戶在產品使用操作上的問題,“現場”演示正確的操作步驟。這些都是VR技術帶給呼叫中心行業的而重要變革。

       人工智能技術對于呼叫中心的結合目前雖處于初步階段,但是其前景是非常開闊的。其主要的推動作用表現在推動客戶服務的智能化和自助化。就智能化而言,其核心就是自然語言的識別和深度學習,未來的呼叫中心平臺將具有人機有效互動的能力,不再“答非所問”。就自助化而言,智能呼叫中心平臺的產生將會對人工服務產生極大的沖擊和替代作用,智能終端的普及將極大地節約人力成本。這些影響將推動人力資源向高端業務和服務的轉移。

       綜上所述,創新技術對于呼叫中心產業發展的推動體現在服務意識、服務模式、業務類型、設施建設、人力資源等各方面,只有能夠深刻把握技術核心及其市場意義的產業企業才能在新一輪的競爭中突圍而出。

三、產業轉型保證未來市場容量

       產業轉型升級是中國當前經濟發展的主題。在這一背景下,傳統產業與新興產業為“互聯網+”趨勢的要求,轉而向服務要效益,這預示了呼叫中心產業在下一階段具有較好的發展趨勢。

       從制造業來看,服務化是整個制造業的大趨勢。產品質量的整體提升和產品的普遍同質化決定了產品創新的難度,大型制造業企業開始尋求銷售與維護服務相結合的業務模式,希望以優質的服務保持市場占有率、塑造市場競爭力并提升產品盈利水平。制造業產生的大量的客戶服務需求對于呼叫中心產業而言是難得的發展機遇。

       從其他的傳統產業來看,“互聯網+農業”、“互聯網+能源”及“互聯網+惠民服務”等概念的提出,意味著這些產業對于客戶服務的需求已經被“喚醒”,亟待被滿足。當然,不同行業的特征也決定了所需要的客戶服務有所不同,需要定制化、更兼容和更安全的呼叫中心平臺產品以及各行業更專業的客戶服務人才。滿足這一市場容量的需求對于呼叫中心產業而言是機遇與挑戰并存的。

       從網絡科技產業而言,物聯網、大數據、云服務、互聯網以及移動互聯網的發展,增強了人與人、人與物、人與服務之間的連接。越來越多的線上交易和交流迫切需要相應的客戶服務支持來保證后續服務的跟進、業務質量擴展和客戶滿意度的提升。再者,溝通方式的多樣化不僅僅從規模上提升了對客戶服務的需求,更加提升了對呼叫中心平臺一體化運營的要求,驅使產業走向產品同質化和以服務取勝的競爭格局。

       綜上所述,制造業、其他傳統產業及網絡科技產業的轉型對客戶服務的需求為呼叫中心產業提供了巨大的發展空間。未來相當長的時間內,呼叫中心市場在迎來發展高潮的同時,也會在新一輪的發展中重塑產業格局和競爭態勢。

四、服務需求升級提出發展新要求

       社交平臺、移動互聯網、視頻技術和一系列智能化技術的應用和推廣,在為廣大用戶提供便捷服務的同時,也對客戶服務提出了新的要求。在新一輪的角逐中,只有能夠深刻把握和滿足新興客戶服務需求的呼叫中心企業才能繼續存活。

       目前,滲透工作和生活各個領域的社交平臺類軟件和應用對于呼叫中心渠道整合要求日益提高。跨渠道、全媒體不在只要求簡單的渠道接口的整合,而是需要實現不同渠道之間的內容互通、服務口徑的一致以及內容精準投放。

       在移動互聯網時代,隨時隨地可交互已經成為對客戶服務的一項基本要求,當然這只是對于交互方式的要求。除此之外,移動化的服務需要更要求呼叫中心能夠提供基于位置的服務內容,讓客戶不論在何時何地都能夠享受到最關乎當下需求的精準服務。

       視頻技術在呼叫中心產業的應用也在不斷深入。對銀行等金融企業客戶來說,視頻技術一定程度地簡化了開卡和征信等業務的繁瑣性,降低了人力成本,提高了業務效率。除此之外,在這類業務中,視頻的應用也能夠在簡化業務流程的同時保障信息安全,達到一舉多得的效果。

       智能化服務需求是衍生于社會生活的不斷智能化,主要體現在對于自動語音應答的智能化要求上。目前,雖然IVR技術已經有了很大的進步,但是整體來說,不能滿足客戶的服務需求,答非所問仍然是常態。新的市場需求要求IVR產品能夠準確識別客戶意圖,自主積累問題和更新解答,甚至是主動提供衍生服務。

       綜上所述,呼叫中心產業面臨的需求挑戰來自于客戶對新技術的應用、新生活方式的選擇以及新思維的接納等。面對這些挑戰,呼叫中心企業樹立起客戶思維,從根本研究和把握客戶需求,才能提供滿足甚至是引領市場需求的現產品和新服務,從而在市場上利于不敗之地。

       最后,雖然呼叫中心產業發展擁有諸多機會,業內企業如果不能居安思危,時時思索發展的新方向、培養后續發展的競爭力、牢牢堅持客戶至上的原則,那么這些機會也有可能變為前進道路的巨大壁障。長線布局和創新發展才是生存的保障。

本文刊載于《客戶世界》2016年11月刊

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