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大型呼叫中心現場運營調控管理體系建設

       國網客服中心自2012年開始運營以來,實行跨區域運營,南(北)分中心分別下設6個客服部,服務覆蓋至全國26個網省。共擁有用戶4.5億,直接為11億人民提供供電服務保障。由于業務不斷擴展,話務量也逐年增加。其中,日均電話呼入量已從2012年的4.25萬通增至2015年的28.5萬通,最高單日電話呼入量62.75萬通。為適應中心業務發展需要,中心內部服務人員已由2012年的400人擴充至2015年的4300人。因此,建立現場運營調控管理體系是推進公司供電服務水平持續提升的迫切需要,也是建設國際一流電力客戶服務中心的必由之路。

       根據公司“加快建成國際一流的電力客戶服務平臺”的工作要求,充分借鑒學習其他先進呼叫中心及公司調度系統等先進系統經驗,構建一套流程貫通、信息溝通、閉環應用、運轉順暢的智能化運營調控管理體系,整合各類服務資源,破除專業橫向協同障礙,深化業務融合,消除管理壁壘,支撐服務范圍延伸,實現調控管理規范化、專業化、精益化管理,真正實現“管理一流、技術一流、服務一流”。

一、主要做法

運營調控管理組織架構

1、科學構建組織架構體系,強化機制保障及過程管控

       中心確定了“全面規劃、分步實施、試點先行”的現場運營調控管理體系建設思路,成立了現場運營調控管理體系建設委員會。組織制定了《現場運營調控管理體系工作方案》,明確體系建設思路、分步實施安排及里程碑計劃,確保建設進度有序推進。

2、創建“縱向貫通、橫向協同”的運營調控管理機制,加強各單位(部門)、各專業的聯動

       遵循“科學、規范、高效、有序”的原則,以新的運營調控管理組織架構為基礎,制定了《國家電網公司客戶服務中心運營管理辦法》,涵蓋話務預測排班、話務應急管理、運營現場管理、運營監控管理、系統異常業務處置管理、業務運營數據分析管理、95598智能互動網站管理七大專業62個調控管理流程,詳細說明了運營調控管理體系中,國網客服中心及省公司各部門、各專業的職責分工、工作內容及工作要求等,確保了運營調控管理工作的統一化、標準化、規范化。

3、構建“全業務、全流程、全方位”的實時監測體系

1)業務全覆蓋

       運營調控管理系統包括:話務監控、工單監控、座席監控、指標監控、服務支撐監控、IT支撐監控、環境視頻監控、調度管理共8個業務類,101個業務子類。

話務監控

a)常態話務調控

       對中心、分中心、客服部、省遠程的話務情況、話務變化趨勢進行監測,當出現異常情況時,發送消息通知對應管理人員進行人員比例、人員技能、工作狀態的調配。

b)回訪話務調控

       對計劃回訪任務量、已完成回訪任務量、計劃回訪人數、回訪滿意度、任務量與計劃回訪人數的匹配程度等指標進行監測,當指標值達到閥值時,發送告警通知回訪管理人員進行回訪人力調整。

c)應急話務調控

       5分鐘話務峰涌值、人工服務接聽率、當前排隊數、當前座席狀態等指標進行監測,在監測目標值達到應急預案啟動條件時,發送消息提醒管理人員啟動對應應急預案。

d)重復來電監控

       某一時間段內對同一個電話/同一戶號重復人工服務來電次數進行監測,當重復來電次數達到閥值時,通過彈屏方式提醒值班經理、運營主管進行人工干預。

◆座席調控

a)座席狀態調控

       包括座席接聽、座席回訪、多媒體座席;對客服現場及省遠程的座席狀態進行監測,當監測目標值產生告警時,發送提示信息通知對應管理人員對人力資源、工作狀態進行調配。

b)個人效能調控

       包括個人、班組(含省遠程座席)、部門;對客服現場及省遠程座席的個人效能相關指標進行監測,當監測值達到閥值時,發送告警信息通知座席進行自我管理、對應管理人員進行線下指導等。

IT支撐

a)網絡鏈路異常

       對工單池、語音鏈路(運營商中繼、語音網關、語音網、SBC設備)進行監測,當出現異常情況時,通知運維人員分析處理,通知總值班經理、值班經理、運營主管、省遠程工作站做好線下應急處理。

b)呼叫平臺異常

       對呼叫平臺設備、平臺集成服務、工單流轉、信息查詢失敗、OGG復制異常、接口服務運行進行監測,當出現異常情況時,通過界面提醒、短信、電話提醒方式通知總值班經理、值班經理、運營主管、省遠程工作站做好線下應急處理,并啟動應急預案。

c)電子渠道異常

       對短信發送、短信通道異常、查詢及報表、知識庫運行、信息系統檢修進行監測,當出現異常情況,通過界面提醒、短信、郵件等方式通知值班經理及時處理干預。

◆服務支撐

a)停電信息監控

       中心、分中心、省運營監控人員根據按停電類型展示的相關停電信息指標及時掌握并發送停電信息等功能集合,包括【停電信息概況展示】、【停電信息影響度展示】、【停電信息報送展示】、【敏感停電信息監控】、【疑似停電信息監控】等功能項。

b)特殊事件信息展示

       影響話務和業務受理除停電信息外的即時類信息,通過展示的信息,使各類人員掌握相關停電信息,便于維護整體運營秩序。

c)服務熱點展示

       中心、省遠程各級管理人員根據按周期統計的服務熱點展示信息,全面掌握當前客戶反映熱點,確保準確制定服務策略。

◆環境視頻

       通過監控攝像功能,利用視頻識別技術,實現對工作現場異常事件的監控與告警,以此提高客服中心調控人員對現場整體環境的管控力度。主要監控內容包括以下內容:

a)行為異常

       對現場人員如斗毆、吵鬧等異常行為進行自動識別,并通過自動圖像放大、系統消息等方式向調控人員發起告警。

b)人臉識別

       利用人臉識別技術對比客服中心工作人員信息庫,當工作現場出現非工作人員時,通過系統消息方式向調控人員發起告警,并進行記錄。

c)事件異常

       對現場環境的閃光、煙霧等異常事件進行自動辨別,及時發現漏水、火災等突發情況,通過自動圖像放大、系統消息等方式向調控人員發起告警。

d)環境異常

       對工作現場環境,如座席辦公桌面、地面環境等進行實時監控,對出現的異常物品向現場監控人員發出異常提示。

e)取證跟蹤

       通過視頻回放功能,實現中心管理人員對已發生的事件提供取證及跟蹤。

指標監控

a)業務運營指標概況展示

       實時獲取業務支持系統各項運營指標的信息,對業務受理工單派發及時率、回訪及時率、回單確認及時率、省公司工單接派單及時率等相關業務指標進行展示,全面反映指標的運營情況;

b)指標監控及預警

       在業務運營指標展示的基礎上,對各類指標的完成情況進行監控,為每個指標設定適合的閥值,當指標值超閥值時,系統自動發送預警信息通知對應人員進行跟蹤處理,引導各類人員關注指標,促進整體指標的順利完成;

c)業務處理不滿意專項監控

       按日頻度獲取業務支持系統的業務類型、供電單位、工單數量、滿意度信息并進行展示,按業務類別對業務處理不滿意數量進行監控,當工單處理滿意率低于閥值時,短信通知省中心管理人員進行分析,提出改進意見,并提交省營銷部。

◆工單調控

       通過對業務運營概況展示、業務流程關聯及監控、業務運營指標監控及預警,實現對報修業務、5項業務、5分鐘報修峰涌等按照客服部、省(市)、重點客戶等維度展示工單受理、退單信息、環節超時等內容,協助管理人員發現工單積壓區域、工單申訴等情況,采用標注重點工單、調度處理資源等干預措施,保障工單流轉暢通。

◆調控管理

       一系列輔助信息進行配置管理的功能合集,為運營調控業務開展提供支撐。主要包括:通過排班、話務預測信息的錄入,為調控提供業務基礎數據;通過調控交接班、日志、事件信息的收集、歸類,方便管理人員查詢、分析、總結調度控制信息,為調控策略制定提供參考;通過對話務應急、個人效能、狀態異常等策略的維護管理,協助管理人員在異常發生時,依據策略進行現場實時調控;通過對調控通道、通訊錄的管理,方便管理人員在調控時發送調控指令。

2)服務“化整為零”

       在“電話呼入、IVR服務、電話接聽、業務受理、業務處理、回訪”整個服務生命周期內,實時監測服務關鍵節點,實現業務過程管控。

3)業務全視角分析

       業務分析維度包括服務語種、所在區域(北京、天津)、城農網、業務類型(低壓故障報修、電量電費查詢)、服務環節(受理、處理、回訪)、客服部、班組、座席員。

       按照自上而下、自內而外、從客服中心到省公司的原則對業務數據進行全視角分析。

4、構建可辨識、可評估、可防控的分級預警體系

        運營調控管理體系能夠根據監測數據信息,對業務運營風險及服務風險進行辨識及綜合評判,對可能發生或已經發生的異常事件,按照影響程度進行分級預警及告警,形成有效保障公司優質服務水平的四級風險分級預警體系。針對預警體系的具體說明如下:

1)構建規則庫

       建立指標庫、規則庫(閾值、告警對象)、事件管理庫(異常事件判定);合理設置監測點,明確告警閾值、告警方式、告警等級、告警對象,實時獲取各類數據信息,判斷異常事件,及時按照告警方式對告警對象進行提醒。

2)四級風險預警指標庫建立條件

       按照預警類別劃分為大話務應急狀態預警、系統異常預警和重大服務輿情事件預警。

5、構建多渠道、智能化、可追溯的運營調控體系

       總結多年的95598集約化運營經驗,借鑒先進的呼叫中心運營管理理念,依托“縱向貫通、橫向協同”的運營調控管理機制,針對不同類別、不同等級的預警事件,制定切實可行、科學合理的運營調控措施,將運營管理成功經驗進行固化,形成預警事件調控方案庫,在發生預警事件時,能夠為現場管理人員智能化提供解決方案,解決個別運營管理人員經驗不足的問題,確保各類異常事件能夠得到有效應對、妥善處置。

二、實施效果

       國網客服中心通過對運營調控管理體系的應用,實施效果顯著,具體體現在如下幾方面:

1、強化95598精益化集約管理,實現運營管理及風險防控處置水平上臺階。

2、充分發揮客服中心作用,促進公司供電服務品質及客戶滿意度顯著提升。

3、打造國際一流電力客戶服務中心,公司在呼叫行業內影響力大幅提升。

4、實現降本增效,提高售電側放開后公司市場競爭力。

本文刊載于《客戶世界》2017年8月刊

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