新聞中心/行業動態/呼叫中心應當重視的四大關鍵績效指標

呼叫中心應當重視的四大關鍵績效指標

       呼叫中心應當關注的四大關鍵績效指標

       呼叫中心應當關注哪些關鍵績效指標(KPI)呢?主要包括以下幾點:

       1、客戶滿意度(客戶對你提供的服務滿意嗎,有多滿意?)

       2、運營效率(你的運營效率如何?)

       3、商業價值(你的銷售做得如何?)

       4、人事管理(你的員工素質如何?)

       接下來我們逐一分析這四個指標。

       呼叫中心應當重視的四大關鍵績效指標

       1、客戶滿意度

       放棄呼叫率、響應率、平均響應速度是構成客戶滿意度的基本要素。對企業內部來說,這三個要素反映了客服人員的工作模式和進度;對客戶來說,這三個要素決定了他們是否繼續選擇企業的依據。

       對客戶來說,一次性解決率(FCR)非常重要,因為他們都想要在最短的時間通過最少的人或部門解決他們的問題,因此,一次性解決率(FCR)低,就說明該企業的辦事效率低,員工素質差。

       客戶滿意度直接反映了客戶的反饋,因此企業應當充分重視客戶滿意度,不要把郵件反饋調查當成是唯一的數據收集渠道。

       2、運營效率

       坐席占用率顯示了客服人員在處理應答和呼叫上花費的時間。坐席占用率低,則說明客服人員數量少,運營成本高。

       平均處理時間反映了客服人員處理來電的平均時間。平均處理時間越長,就越說明客服人員對處理流程不熟練。

       呼叫轉移率是指客戶的來電是否在第一次就被客服人員成功處理,或者是否被轉接的次數太多,降低了客服人員的工作效率,浪費時間。

       3、商業價值

       銷售總額可以衡量呼叫中心對企業盈利的貢獻,也可以推動客服人員的工作效率進一步提高。

       客戶保留率能反映客服人員是否正確利用其與客戶直接接觸的機會來留住客戶,為企業爭取長期的老客戶。

       4、人事管理

       自然減員率是一種會受到地方和國家經濟影響的滯后指標。自然減員率越高,說明該企業的招聘和培訓成本越高,而員工的平均技能低下,運營成本較高,服務水平差。

       未經批準的缺勤率實際上衡量的是呼叫中心的運行情況,這與自然減員率息息相關。

       通過對坐席質量的監控,企業可以全面掌握客服人員的績效,并根據不同的表現進行人員調整。

設置
27岁是赚钱的时候吗