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呼叫中心為何需要進行知識庫建設及搭建知識庫的10個小技巧

       呼叫中心作為企業客戶關系管理系統中的樞紐和執行者,在對改善企業的客戶關系,將短期客戶轉變為長期客戶直至忠誠客戶的過程中處于主導地位。

       為了考核和監管,呼叫中心系統是非常有必要上的,這對管理和業務分析是非常有幫助的。為了精確管理,我們需要知道呼叫中心的每位話務員的工作情況,比如具體的接電話個數,未接電話個數,平均的接聽時長,通話錄音,線路上的呼叫等待時長和實際接線人員工作強度等,公司需要知道業務是否有增長,客服的人員是否滿足了實際的電話需求。

       下面分享一些呼叫中心系統知識庫建設的小技巧:

       1、內容:根據需要進行,有人問知識庫里面應該放什么,坐席需要什么放什么,一切以方便實用為主,不用刻意按照模式去做,以業務知識點為主,其他如報表、及時信息、工作經驗、技能技巧、考試系統、互動信息等都可以放。

       2、全員參與:依靠負責知識庫的人員添加信息是局限性非常大的,發揮所有員工的積極性,但是需要有統一和比較專業的審核后才能被大家使用,被采用的越多,應該給予員工獎勵,并且自己編寫的信息被很多人采用,一定是非常有成就感的事情。

       3、點擊量排名:雖然知識庫的條目成千上萬,但是我們可以發現大家經常使用的信息并不多,可能只有十幾條或者二十幾條左右,那么這些信息需要通過點擊率進行排名,把大家使用最多的放在最上面,這樣才能提高坐席使用知識庫的效率。

       4、盡量不要附件:很多知識庫都具有附件功能,可是客服人員通常是在接聽電話的過程中查詢知識庫,也就是說時間非常短,打開條目、下載附件、打開文件、這個過程太長,對于用戶來說等待時間過長,成本也高。

       5、制定兩種檢索方式:一種是關鍵字,需要完全匹配、模糊匹配、檢索標題、檢索正文等功能,另一種是問題樹的方式,讓客服人員按照問題處理的思路去找到準確答案。

       6、知識庫編號:編號是每條知識庫信息的代碼,這個代碼有利于對知識庫信息進行分類和管理,每個類別需要有自己獨特的編碼特點,并能夠記錄此條代碼的時間等屬性,對于代碼管理也有一定的科學方法。

       7、生命周期管理:所有知識點都有其生命周期,這個可以根據業務變化來管理,也可以通過點擊率來管理。但是過期的信息一定不要不留入口,因為經常會有老客戶問到老的問題和記性之類的問題,仍 需要在過期信息中去查詢。

       8、及時糾正信息顯示:知識庫信息量巨大,對于知識庫內容的調整關系到提供給用戶的方案的準確性,所以必須有相應的提醒方式,這樣才能夠及時讓客服人員了解到業務的一些變更。

       9、糾錯功能:每條信息的編寫和上線不一定非常準確,而客服人員每天都在使用,所以一定要給客服人員發現問題后反饋的機制。

       10、知識庫的智能化功能:可以自動生成考題進行考試,可以自動對其內容進行調整,可以自動提醒審核或負責人,可以提醒某條信息接近生命期。


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