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建立一個成功的聯絡中心的關鍵步驟

       建立一個聯絡中心對一些企業來說是個不錯的主意。然而,如果你正在考慮建立一個聯絡中心的話,有幾個應該記住的關鍵要點。

  對于企業來說,運營自己的聯絡中心or呼叫中心是有益的,因為他們可以密切地監控客戶服務的質量和水平以及客戶的滿意程度。很多企業在客戶服務方面更傾向于親自動手,因為他們會有更多的控制權,也就是說把聯絡中心看成是自己后院中屬于自己的東西。

  下面的步驟是我們每天與客戶分享的步驟,它們對于建立一個成功的聯絡中心來說是必不可少的。

  一、設定商業目標

  現在為什么是聯絡中心?它用于什么目的?確定你所想要的聯絡中心對于實現你企業的商業目標并促其成功是至關重要的。一旦你確定了目標,你就會想看看有沒有次要目標或其他附帶收獲。確立這些目標對于現在的成功以及衡量未來的成功同樣至關重要。

  二、確定聯絡中心是物理的還是虛擬的

  您是否有座席資源來滿足一個物理中心的運營?或者您的業務利用遠程座席會獲益更多?如果你決定選擇一個物理聯絡中心,你是否需要一個或多個地點的部署?

  三、找出所有的運營參數或約束條件:

  在你開始建立聯絡中心之前,你需要檢查你現有的電話系統。它是否能與你計劃做的事情相結合,還是你需要升級整個系統?了解聯絡中心的目標客戶也很重要,因為這可能會影響聯絡中心的最終選擇。

  四、提前制定預算

  在聯絡中心項目設置中,建立最小和最大輸出的參數是非常重要的。這將決定關鍵的因素,例如可以雇傭多少座席,以及可以使用什么樣的電話解決方案。

  五、為目標組建最好的團隊

  如果你的聯絡中心的目標是產生銷售業績,那么你的目標是建立一個強大的銷售團隊,如果主要目標是客戶支持,那么就需要客戶服務方面的人才。所有的中心座席代表都應該受過良好的教育,聰明,有禮貌,并且能流利地使用你的客戶所說的語言。

  六、為你的團隊進行所有的培訓

  讓團隊一起工作,為他們培訓所有需要的技能。

  七、選擇所需的KPI

  選擇關鍵績效指標,使你能夠在聯絡中心的內部運作和生產效率方面獲得成功。通過選擇這些早期的聯絡中心KPI指標,座席通常需要圍繞著他們進行培訓。

  八、確定災難恢復計劃

  災難恢復安排對于緊急情況至關重要。你的客戶希望你堅不可摧,要做好一切準備。通過正確的災難恢復安排,您的中心將有更高的幾率從任何災難中恢復過來。

  九、評估聯絡中心的成功

  聯絡中心運作了幾個月后,一定要做出判斷。那些在一開始就建立起來的KPIs現在可以發揮作用了。通過對聯絡中心進行評估,你可以確保操作運行良好,并找出應該解決的那些問題。

  結論

  在經歷了整個過程之后,你需要做最后一個決定:你是要自己做所有的事情,還是把它外包給一個在那個領域有能力的供應商。如果你有時間和資源,你可能想自己去做。但如果時間是一個因素,你可以把它外包給一個系統集成商,精通于建立不同類型的聯絡中心。

  關于作者

       Denise F. Swanson是一位職業作家、博客作者和SEO社交媒體專家。作為一名作家,她擅長于幾個領域,尤其是在技術、客戶服務和電信領域。

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