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呼叫中心確保WebChat(在線客服)成功的8種方法

    MattDyer指出了8個關鍵因素,可以幫助企業從他們的WebChat(在線客服)部署中得到最好的結果。

       1、正確地使用你的聊天渠道

  當企業開啟一個WebChat(在線客服)服務時,他們通常會先通過覆蓋聊天渠道來滿足預期的需求。

  企業需要從一開始就把聊天人員的工作進行正確的安排,否則的話,聊天很快就會消耗資源而不是降低成本。

  當為聊天服務安排座席時,你確實需要確保你的聊天軟件提供商也可以提供一個集成的WFM人員配置計算器來幫助優化聯絡中心座席。

       2、弄清楚你可以用WebChat(在線客服)做什么和不能做什么

  你不能只期望聊天座席有所有正確的答案。有了處理多個會話的需求,為座席提供高質量的知識系統的需求將更加重要。

  企業也需要明白,有些交易不可避免地更為復雜。例如,對于符合PCI要求的支付,你需要使用專門支持PCI支付的技術。

       3、后臺也需要為WebChat(在線客服)座席提供支持

  很重要的一點是,WebChat(在線客服)要與后臺的資源保持一致。

  例如,如果CRM系統不能同時打開多個客戶記錄,那么座席將不能處理2到3或4個并行聊天,也就不能使Webchat成為一個劃算的渠道。

       4、只有當你有合適的技能時,才可以提供WebChat(在線客服)服務

  客戶聯絡團隊只有在有相關技能的座席情況下才可以提供聊天服務,為客戶提供正確的答案和服務水平,以解決他們的問題。

  你經常會發現一些企業急于提供一個聊天渠道,但他們仍然沒有把基本的服務體系建立起來。

        5、在聊天邀請上進行投資

  成功的WebChat(在線客服)計劃依賴于通過聊天渠道推動交互的數量。在線聊天邀請是如何表達和措辭的,尤其是確保它們與你的目標人群產生共鳴。

  正確的放置、設計和措辭也是必不可少的。你需要不斷地進行A/B測試,以確保他們提供了正確的結果,特別是即使是百分比的改進也能直接導致底線收益。

       6、避免混合WebChat(在線客服)座席(除非你絕對必須)

  企業正在迅速地學習,什么能使一個好的語音或電子郵件座席不需要為聊天而工作。簡單地從一個渠道跳到下一個渠道,很容易破壞座席的平衡。

  處理并發的聊天會話,了解最適合客戶的節奏,理解聊天中什么是可以實現的,什么是需要另一個不同渠道的,需要真正的敏感性。

       7、分析WebChat(在線客服)座席和客戶的實際情況

  客戶服務團隊需要花時間查看聊天記錄,并捕捉那些對客戶最有效的響應和活動。

  有這么多豐富的數據可用,對于那些想要改變服務交付的企業來說,答案將不可避免地存在于他們的聊天記錄數據庫中。

       8、讓在線和聯絡中心的活動保持無縫連接

  在線團隊常常會認為,他們精心設計的客戶旅程涵蓋了所有的可能性,而且客戶永遠不需要退出然后給聯絡中心打電話。

  經驗表明他們是錯誤的,而且在某些時間段或事務類型上,客戶仍然喜歡傳統的渠道。

  這就是為什么網絡開發人員、內容專業人員和聯絡中心的員工都需要共同努力,以確保渠道之間的交接盡可能簡單。如果人們從網站上掉下來,打電話給聯絡中心,那么通常都有好的理由。

  在這些在線緊張點上放置智能聊天支持可以修復客戶旅程中的中斷,但是客戶服務團隊需要能夠快速反應,否則將是低效的。

  馬特代爾(Matt Dyer

       Sabio數字客戶服務咨詢公司主管馬特?代爾(Matt Dyer)表示:“我們看到越來越多的企業開始認識到WebChat(在線客服)帶來的潛在商業好處,并將渠道更認真地融入到客戶服務組合中。然而,你不能只是開啟WebChat(在線客服)就期待正確的結果。這就是為什么我們匯編了我們的WebChat(在線客服)清單,詳細說明了企業需要采取的步驟,以確保呼叫中心中的WebChat(在線客服)是他們更廣泛的客戶參與方式的一個組成部分。”

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