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呼叫中心趨向“智能化”

       在全業務、三網融合等背景下,三大運營商競爭激烈,這讓運營商呼叫中心市場越發炙手可熱;與此同時,運營商在進行整個呼叫中心的純IP化改造,使得更加智能的呼叫中心系統成為主要需求。近日,提供包括呼叫中心在內的關系管理解決方案廠商Convergys正在實施一系列措施,加緊布局,欲在國內電信行業呼叫中心市場實現新突破。

       智能化讓消費者實現卓越體驗

       當前消費者習慣于全天候通過呼叫中心系統隨時按需獲取信息、解決問題。呼叫中心廠商的服務多是B2B2C的模式,如何獲得企業的認可,關鍵是要看提供的呼叫中心系統是否可以令企業的消費者享受卓越體驗。而企業也希望通過呼叫中心提高消費者滿意度,增加收入,降低運營成本。

       在此背景下,智能化成為呼叫中心解決方案的發展趨勢。“我們認為智能化將是趨勢,消費者通過電話等系統辦理業務、解決疑惑時,智能化的系統可以根據來電者菜單選項和歷史行為判斷其意圖,再結合CRM、計費等系統,給用戶提供個性化的服務。”Convergys關系技術管理亞太區董事總經理郝明杰告訴記者。

       “電信行業呼叫中心市場在未來數年內將持續高速發展。”郝明杰認為當前中國運營商呼叫中心正在快速發展,并受四方面因素的推動:一是消費者越來越習慣于應用運營商呼叫中心答疑解惑,對運營商呼叫中心服務的質量要求不斷提高;二是三網融合背景下,運營商用戶需求呈現多樣復雜性,客服人員需要多培訓;三是市場競爭激烈,運營商亟需借助優秀呼叫中心保住現有用戶挖掘新用戶,同時提供更多的增值服務;四是運營商各地呼叫中心發展并不均衡,許多地方建設的系統依然不夠完善。

       積極謀劃進軍通信行業

       從全球看,郝明杰表示Convergys已經有較多的運營商用戶,如at&t、Vodafone等,這些呼叫中心方案的成功應用,讓其積累了豐富的電信市場經驗。

       在中國,Convergys自助語音平臺擁有金融行業達80%的市場。為更細致地了解中國消費者的需求,Convergys首次在包括電信在內的多個行業開展了大范圍的調查,并于近期完成了“2010年中國客戶體驗計分卡研究”。

       通過這次調查,Convergys完善了其智能自助服務解決方案,為運營商量身打造定制服務,利用語音門戶和企業策略管理等技術可實現其呼叫中心系統的智能化。針對較多的客戶管理會提高運營商數據管理硬件投入成本的情況,郝明杰表示,目前消費者對服務的需求已經高于價格的需求,運營商對提高客戶體驗的需求也是逐漸提高,“我們提供的智能化的呼叫中心可為包括運營商在內的企業帶來更多收入,降低其運營成本。”

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