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呼叫中心用責任感動用戶,用真誠溫暖用戶

       呼叫中心是在一個相對集中的場所,由一批服務人員組成的服務機構,通常利用計算機通訊技術,處理來自企業、顧客的電話垂詢,尤其要有處理大量用戶來電的能力,特點是接聽用戶來電,為用戶提供一系列的服務于支持。

       不同的呼叫中心,工作重點也不一樣,作為稅控盤業務的呼叫中心,嚴謹、責任、真誠是我們工作的代名詞,沒有解決不了的問題,只有不用心的坐席,是工作以來最大的感悟。

       聽到來電的響鈴,首先想到的就是接起電話,為用戶解決問題,讓用戶接受自己的解決方案,從而達到一個愉悅溝通的過程,作為一線坐席,這是在工作中最想達到的一個溝通效果,奔波在一線,更能體會什么是責任,責任是有多么的重要,想要做好呼叫中心的坐席工作,保證工作效率和工作質量,以下幾個因素是工作中的必備條件。

       1、細節決定成敗

       每個坐席都很嚴謹的對待每個用戶的問題,當然,每個用戶也非常重視自己在開票方面做到無誤,避免失誤給公司帶來麻煩,在通話過程中,要學會提煉用戶的重點信息,當用戶表達不清楚問題的時候,針對用戶的描述,抓住其中的關鍵性詞語,主動引導用戶,從而準確的判斷出用戶的問題,這就需要注重細心,只有注重細節,才能精準的給出解決方案,稍微一不留神,將客戶的問題判斷失誤,將會造成溝通中的障礙與不愉快。

       2、用真誠溫暖客戶

       作為線上的溝通,如何讓用戶感受到坐席的真誠,最重要的一點莫屬于保持熱情,語言有感染力,從而通過語言讓用戶感受到我們的積極,換位思考,切實的站在客戶的角度去考慮問題,讓用戶感受到我們想為他解決問題的那份心,相信不管最終是否能夠直接在通話中解決用戶的問題,都會得到用戶的滿意的評價的。

       3、用責任感動客戶

       相信在于用戶的溝通中,都遇到過一些難纏的或者操作能力有限的客戶,在你耐心的指導多次的情況下,還是不會操作的,我們可以主動引導用戶身邊有人的時候再來電咨詢或者遠程在線咨詢,這樣,用戶可以感受到我們是在用盡所有的方法,嘗試所有可以的途徑,去幫助用戶解決問題,責任兩個字說起來雖然輕松,真正有力量去承擔這兩個字卻不是那么的容易,需要在承擔的過程中用心去感受客戶的需求,最終解決用戶的問題。

       4、用專業性贏得客戶的信任

       在電話鈴聲響起的那一刻,大多數用戶是信任我們的,如果在通話過程中能夠及時準確判斷出用戶的問題,給出完美的解決方案,業務知識的專業性會再次增加用戶的信任度,甚至會得到用戶的表揚和肯定;相反,如果在通話過程中解釋含含糊糊,核實問題反反復復,不能改給出精準性的解決方案,會使得最初的信任一落千丈,用戶一定會懷疑坐席是否專業,是否可以給出自己正確的解決方案,甚至會引起用戶的不滿意,嚴重的可能會是投訴。

       5、用熱情感染用戶

       如何通過語言表達自己的熱情,雖然用戶看不到我們的表情,但是表情不同,對方聽到的聲音感受是不一樣的,所以,工作中時刻保持微笑,耐心的為用戶解決問題,聲音的熱情是最直接的表現形式,除此之外,才是通話過程中的耐心、細心、責任等。

       語言保持感染力,換位思考,用用戶偏好的方式表達出來,從而贏得客戶的肯定。

       公司對坐席的服務質量要求也很嚴格,減少不滿意,保持0投訴,是我們工作中的重要數據指標,公司用心栽培每一位員工,員工用心保證工作質量,相互的理解和支持使得工作有條不紊的進行。

       呼叫中心坐席,看似一個簡單的職位,如果想要做到十全十美,也是需要付出很多的艱辛和努力,呼叫中心的任何崗位,都需要十分的責任心,十分的真誠,用十分的努力贏得客戶十分的滿意,是我們理想的工作效果。

注:本文刊轉載于《51Callcenter》

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