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沒有這些功能的客服呼叫中心 都將被淘汰

       互聯網、O2O的迅猛發展,使得客服中心的重要性愈加明顯。客服成為企業和客戶溝通的密切紐帶,客戶服務成了客戶對企業的滿意度、認知度的最直觀檢驗。良好的客戶服務,可以為客戶帶來極佳的用戶體驗,同時幫助企業提升客戶的滿意度和品牌的美譽度。相反,糟糕的客戶體驗,也許只是多幾秒的等待,也許只是一個未及時回答的問題,觸發客戶心中怒火,那么你損失的可能不止是這個客戶,還可能是他周圍的潛在客戶,以及企業的形象。

       及時響應、快速處理、專業解決客戶問題是客服必備素質,但是隨著業務量的增長和溝通渠道的不斷增多,客服的工作似乎越來越難做的優秀。僅僅是最簡單的及時響應,都很難做到。客戶溝通渠道從傳統的電話渠道,擴展到qq、微信、APP、網頁。。。。。。這要求客服要奔波于各個渠道,應對客戶的各類溝通需求,即使是經驗豐富的客服,在業務高峰期都很難做到游刃有余。另一方面,客戶每次的溝通渠道不盡相同,溝通內容無法同步,導致不同的客服難以在第一時間了解客戶的問題、訴求,及時響應處理,客戶滿意度低。長此以往的結果是,客戶氣死,客服累死,客戶不滿意,客服很委屈。

       解決客服困境,最簡單粗暴的方法是增加坐席,但這很顯然是下下策。增加坐席,不僅要增加不少的成本,而且是指標不治本,長此以往,企業得到的結果會是龐大臃腫的客服團隊和客戶越來越多的抱怨。

       那么,什么是上上策呢?古語有云,工欲善其事必先利其器,當然是升級呼叫中心啊,科學技術是第一生產力啊。

       與時俱進的客服呼叫中心,需要這些功能:全渠道客服:全渠道客服業已成為客服型呼叫中心的標配,在一個平臺上,客服坐席可以接待來自各自渠道的客戶,多媒體、多渠道自由溝通,提高服務效率和服務體驗度。

       機器人客服:大量的簡單重復問題會占據客服較多的工作時間,導致客服疲于應對客戶的初級咨詢。機器人客服的存在,可以同時應對多個咨詢,減少普通坐席的工作量,使人工坐席能集中精力處理更為復雜的客戶問題,最終帶來良好的客戶服務。

       智能質檢:對客服工作的錄音質檢,是提高客服工作質量和效率,完善客服工作的重要途徑,但是如果僅僅依靠人工質檢,工作效率無疑是極低的。多軌錄音,將客服與客戶的的錄音分別存放,大大降低工作量;自動語音識別,可以迅速定位異常錄音,提高錄音質檢工作效率。

       此外,更智能、科學的工單管理系統、客戶管理系統,滿意度調查等功能,也會使客服工作事半功倍。事實上,隨著云計算與人工智能的發展,呼叫中心系統已經越來越智能化,功能越來越強大,成為支撐企業發展的強大推動了。

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