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改變呼叫中心流程的八個小技巧

       您的呼叫中心流程是否一成不變?您是否想改變您的呼叫中心流程但卻無從下手?8個小技巧就可以快速解決那些呼叫中心流程的問題。

  1、衡量之前和之后

  如果你的企業打算在一個特定的項目中投入資源,那么就選擇合適的指標來衡量項目實施前后的影響。如果沒有測量當前的度量指標,就不可能準確地確定該方案對今后的影響。

  2、用足夠的時間來正確判斷它的價值

  企業變革必須不僅僅是表面的磨光。企業變革需要從根本上影響企業,并產生可測量的結果。

  這是否意味著如果某樣東西不能正常工作,我們還會繼續下去?不!這意味著要用足夠的時間和度量來衡量應用程序和企業的變化。

  許多時候,beta版測試所提議的變更可以識別業務流程和其他故障點,以便在beta版測試中注意或糾正,以確保在更大的成功機會下進行全面的企業變革。

  3、讓團隊參與任何變革

  讓每個人都參與進來,鼓勵他們成為變革的倡導者。要讓每個人都參與進來,要解釋原因,并詳細說明企業變革的內容。

  這意味著會有反饋、反擊和反抗。期待阻力,但絕不允許阻礙變革。Pushback是一種健康的行動,它為領導者探索解決方案、回答問題和評估結果提供了重要的機會。

  4、教導、訓練,訓練、教導

  學習應該是企業變革持續而理想的結果。教導不是訓練,訓練不是教導,但兩者都是教導者和學習者所需要的關鍵技能。

  教導是幫助別人獲得知識。訓練是教授一種行為或技能。教導通常是一種單向的交流,使用測量工具,例如測試,來測量獲得和記住的知識。

  訓練應該是雙向的溝通,在嚴密監控的環境下完成,包括360度的反饋,以改善訓練環境。

  永遠不要讓教導和訓練變成同樣混亂的術語;雖然這些術語是緊密相關的,但它們并不是相同的行為。

  5、了解團隊

  你最后一次和一線員工討論你閱讀的內容是什么時候了?你最后一次和一線員工談論他們正在閱讀或思考什么,并要求他們提出改進建議又是什么時候了?你最后一次被訓練是什么時候?如果是最近,你問了為什么嗎?很多嗎?

  通常情況下,呼叫中心的領導人們會因這種談話而感到驚訝,這是因為一線員工有機會跟你這個做領導的解釋和陳述他們的想法。

  6、如果你有一種積極的文化,企業變革就會更加容易

  企業變革需要各方的熱情,從表面到基本的文化,從開始參與到深化改革都是如此。

  熱情有許多形狀,大小和顏色,包括忠誠的反對,意見和反饋。領導者必須以榮譽或支持為榜樣,將他們的熱情作為成功改變企業的工具。

  7、確保每個人都能理解變化的影響

  明確意圖,澄清過程。通過詢問后續問題和反思傾聽來澄清彼此的理解。在企業變革中,澄清仍然是最重要的任務之一。

  當混淆的時候,利用回應的澄清和跟進,開展雙向溝通。當理解被懷疑時,要求反饋作為一個機會來增加澄清的效果。

  澄清既是一種工具,也是一種機會;不要由于忽略了那些需要澄清的而浪費了這個機會和工具。

  8、使用變革來收集數據

  企業變革需要一種機制來收集來自許多來源的數據,包括受影響的員工、供應商和客戶。打開閥門,讓數據回流。

  企業變革所帶來的最可怕的影響之一是員工對領導者的不滿增加了,因為領導者在真空中工作,而且從不允許數據流與之前商定的結果相矛盾。

  這個企業的領導者努力拒絕那些與他們的偏見相悖的硬數據,這破壞了企業、員工和客戶。

  聯絡中心還能做些什么來取得企業變革的成功?

  雖然不能保證所有這些點都能使企業變革成功,但沒有它們,企業變革永遠不會超過表面功夫。

  想想“豬的口紅”這個公理吧。口紅還不錯,豬也不錯,但是把口紅涂在豬身上就不合適了,也沒辦法改善豬。一個月的變化就像是豬身上的唇膏,雖然不壞,但這只是表面功夫。直到整個企業都在董事會的熱情支持下進行改變,并且適當的測量已經到位來衡量變化的時候,才算起步。

  我們與世界互動時的思維過程,有如下幾個步驟:

  步驟0:世界上所有的信息。

  步驟1:數據--我從我所觀察到的數據中選擇數據。

  步驟2:含義--我添加了含義(文化和個人)。

  步驟3:假設--我根據我添加的含義做出假設。

  步驟4:結論--我得出結論。

  步驟5:信念--我對世界懷有信念。

  步驟6:行動--我基于我的信念采取行動。

  這個過程被稱為推理的階梯;根據這個模型,當我們沿著階梯向上移動時,我們的信念會影響我們對所觀察到的事物的推斷,因此它們成為我們與他人互動的體驗的一部分。企業變革可以沿著同樣的模式或推論的階梯進行繪制。

  企業變革始于信息輸出;然后收集數據,最好是通過聽和觀察來完成工作;解讀數據包括理解意義和解讀理解。一旦結論相互理解,它們就變成了信仰;但是不要停止,直到信念變成行動;再將行動變成結果。

  記住,一個人不會爬上梯子去看地平線和風景,一個人爬梯子開始工作,帶著完成工作所需的工具,并且有自信地知道工作是可以完成的。在成功的階梯上,努力工作,取得成就,繼續前進。

  企業呼叫中心的領導還記得上一次改變呼叫中心的流程是什么時候嗎?

注明:文章轉自CTI論壇

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