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呼叫中心坐席跟客戶之間精準對話!

         呼叫中心座席經常會感覺跟客戶不在同一波長上。

  也許座席盡了自己最大的努力與客戶建立融洽的關系,但他們的努力似乎微乎其微,不受欣賞。

       這里的關鍵是過濾,高技能的座席可以使用它來建立融洽的關系。

  什么是跟呼叫中心相關的過濾?

  下面的問題經常用來區分各種類型的人:你是一個半滿杯(樂觀)還是半空杯(悲觀)的人?為什么人們以不同的方式回答這個問題?

  我們都在通過感官以每秒數百萬的量接收信息,遠遠超過我們大腦可管理的。值得慶幸的是,我們的大腦沒有應對如此大量的信息。而替代的是,作為潛意識的一部分,我們的大腦會過濾,導致大部分的信息被刪除,只有部分信息被保留。

  為什么當與客戶溝通的時候這對于理解是重要的?答案很簡單,座席大腦過濾的信息不會跟客戶過濾過程相同。

  客戶和座席是不同的人,有不同的經歷、回憶、信仰、價值觀,等等。這些因素在我們決定接收和保留什么信息上起了很大的作用。

  所以,最重要的問題是:你想讓你的客戶保留座席提供的信息,而不是認為這些信息不重要而決定刪除它嗎?

  當然,正確的答案是肯定的,但是要做到這一點,我們必須首先研究人類大腦的過濾器。其中三個與呼叫中心最相關的在下面突出顯示。

  三種類型的客戶過濾器

1、 前向(Towards)/后向(Away)思維

  想想這個。當你想實現一個目標的時候,你會想象實現這個目標后的感受嗎?或者你覺得你想要擺脫或停止些什么?

  如果你是一個關注未來目標的人,那么你是前向思維的人。

  如果你傾向于關注你想要要擺脫的,比如如果你想要擺脫一個無聊的工作,或避免吃不健康的食品,那么你是一個后向思維的人。

  跟呼叫中心聯絡的客戶必然具有其中的一種思維方式。確保團隊意識到這一點,要求每個座席仔細傾聽客戶選擇的語言,了解他們使用了這兩個過濾器的其中哪一個。

  幫助團隊理解客戶正在使用的過濾器類型,請他們考慮以下兩個問題:

  客戶是想告訴你他們正在努力找到一個解決方案嗎?--如果是這樣的,那么他們是“前向思維”。

  客戶是想告訴你關于這個問題及其影響,以及他們如何想避免更多的失望或確保這種情況以后不會再發生嗎?如果是這樣的,那么他們是“后向思維”。

       一旦座席知道哪個過濾類型客戶正在使用,他們可以改變他們的語言選擇匹配方式,與客戶建立起融洽的關系。

  當座席認為客戶在使用“前向思維”時

  應該鼓勵座席們集中精力尋找解決方案,例如:“瓊斯先生,我很抱歉發生了這樣的事情。今天我要為你做的就是和你一起找出最好的解決辦法。”或者,座席可能會問:“瓊斯先生,今天最好的解決方案是什么?”

  當座席認為客戶在使用“后向思維”時

  應該鼓勵座席將他們的交流集中在如何幫助客戶遠離這種情況或避免再次發生上。

  例如:“瓊斯先生,我確實理解退款這么長的延誤給你造成了多么大的沮喪,你不想再等了。我肯定會立即調查此事的原因,這樣我們就可以避免任何進一步的延誤。”

2、匹配/不匹配

  喜歡匹配的客戶會將他們之前擁有的體驗和剛剛擁有的體驗相比較,尋找相似之處。在客戶服務中,客戶通常將當前的服務/產品與上一個相比。

  例如,一個“匹配”的客戶可能會說:“這是我以前遇到過的問題,它變得越來越令人沮喪。為什么同樣的問題不斷發生?”或者“像你們這樣的公司都是一樣的--你們根本不在乎。”

  一個喜歡“不匹配”的客戶會將他們當前的體驗與他們之前的體驗對比,以突出問題的獨特性。

  例如,一個“不匹配”的客戶可能會說:“這是第二次出現這個問題了--但這次更令人沮喪,因為我不得不多等5天,而上次是2天。”或者“你比我的上一家保險公司還要糟糕--至少他們沒有找借口。”

當一個座席確認客戶是匹配或是不匹配時,他們可以改變方式來幫助與客戶建立起融洽的關系,如下所示。

  如果座席認為客戶是“匹配的”

  在討論特定的產品/服務時,應該鼓勵團隊討論產品/服務與客戶過去的相似之處。

  讓客戶放心,他們喜歡的最后一個產品或服務的重要特性仍然對他們有效,這是關鍵。

  鼓勵座席向客戶詢問他們對以前的產品/服務的喜好,這樣他們就可以為客戶找到最好的解決方案。

  為了實現這一目標,座席可以問這樣一個問題:“史密斯夫人,您的上一份政策/產品有什么特點,您想要保留這一政策嗎?”

  如果座席認為客戶是“不匹配的”

  在討論特定的產品/服務時,團隊應該突出產品之間的差異,注意任何更適合客戶需求的特性--如果知道的話。

  為了做到這一點,座席可能會發現使用類似于下面所示的三種語句是有幫助的。

       “史密斯女士,與你目前擁有的產品相比,你會在這個產品中尋找哪些額外的功能呢?”

      “史密斯太太,我建議使用這個選項,因為它有一個更快的處理器比……。同時仍然提供了你喜歡的,你以前產品的所有其他功能”

       “史密斯夫人,聽你說的話,我明白你想要的是一個能給你帶來更多平靜的解決方案,同時也是一個更加簡化的過程。讓我來幫你實現這個目標。”

3、內向/外向

  這個過濾類型涵蓋了客戶在做決策時所經歷的過程。

  一個“內向”的人收集信息并根據他們自己的內部標準做出決定。他們會抵制那些試圖告訴他們該做什么的人--尤其是如果這是基于其他客戶的想法。

  如果一個客戶做出了類似的評論:“告訴我我有什么選擇,這樣我就能決定什么對我有效,”這明顯暗示了他們是一個內向人士。

  而“外向”的人則需要參考。他們喜歡聽取別人的意見,幫助他們做出決定。他們還發現了解其他客戶的發現是有用的。

  一個顯然是“外向人士”客戶的例子是:“其他客戶對這些產品/選項有什么想法?”或“如果我選擇………你認為有用嗎?”

  當向客戶提供選項時,座席最好知道客戶是“內向”還是“外向”的,以建立融洽的關系。如果是這樣,下面的建議可能會有用。

       如果座席認為客戶是“內向的”

  向客戶提供有用的信息,例如事實和數字,并詢問他們的想法。

  例如:“托馬斯先生,聽到了我們今天能提供的2個方案的細節,你認為對你來說,什么是最好的選擇?”或“托馬斯先生,你希望我提供什么樣的信息,以便你今天能做出正確的選擇?”

  如果座席認為客戶是“外向的”

  在理想的情況下,座席可以幫助客戶找到最好的解決方案,提供他們的想法,以及他們所知道的對其他客戶有用的東西。

  例如:“詹姆斯先生,我們的許多客戶已經發現這個選項有利于他們,因為…可以為你也選擇這個嗎?”或者“詹姆斯先生,在比較了這兩種選擇之后,我可以和你分享一下,哪種產品更受我們客戶的歡迎。這對你有用嗎?”

  如果兩個人在談話中使用相同的過濾方式,這通常會導致更富有成效的談話,并建立融洽的關系。同樣,如果他們使用的是非常不同的過濾器,那么這通常會導致挫敗感。

  通過理解上面的三個過濾類型,座席們將能夠更好地跟客戶“以相同的語言說話”,從而在他們選擇回應的方式上發展靈活性。

  試試吧,希望你的呼叫中心團隊永遠不要再問自己下面的問題:“他們為什么不明白我的意思呢?”/“他們是故意想要制造尷尬嗎?”

  也許它甚至可以幫助同事之間的內部交流,促進呼叫中心的氛圍。

  你試過訓練座席使用這些過濾器嗎?你的經歷是怎樣的?

注明:文章轉自CTI論壇

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