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聯絡中心目前所經歷的一些問題

       為什么一些聯絡中心在人工智能和自動化方面投入了大量的資金,卻仍在使用電子表格進行質量保證呢?

       現實生活中,我們都會犯錯。但是當我們看到同樣的錯誤一遍又一遍的出現時,至少我們必須質疑這種錯誤頻繁出現的背后的原因,否則我們永遠也學不會,也永遠改正不了。

  我相信在很多情況下,主要的原因是長期以來降低成本的愿望,而最終的效果是客戶體驗的貶值。

  毫無疑問,這在當時看來是合理的,但你不禁會想,究竟是什么力量在驅動。他們是否真的被那些無法預見他們行為后果的數據蒙蔽了雙眼?

       未來是光明的,然后……

  一家當時被稱為手機領域最酷的品牌——Orange向我們講述了一個這樣的故事。

       Orange從其巨大的競爭對手沃達豐和Cellnet(現在的O2)的陰影下脫穎而出,挑戰了他們的統治地位,展示了能量、動力和創意,所有這些都打上了Wolff Olins品牌的烙印。

  這也反映在客戶服務部門,一個充滿活力和熱情的中心,墻上到處都是海報、白板和橫幅。國家獎勵反映了一個高效運作的成功,由積極和敬業的員工所實現。

       未來是光明的,未來是橙色的(Orange)。

  在經歷了一段時間的動蕩之后,法國電信收購了Orange,之后不久又從上面推出了降低成本的舉措。作為客戶服務洞察的負責人,我毫無動力地看著我們曾經著名的客戶服務被遷往海外。

  在短短幾年內,一項全國性調查顯示,91%的消費者喜歡與那些不使用海外呼叫中心的企業打交道。毫不奇怪,不久之后,絕大多數的客戶服務又回到了曾經的地方。

  許多聯絡中心花了很長時間才恢復(有些則沒有恢復),直到今天,它仍然是許多笑話中的笑柄:“我在呼叫中心工作。去德里的通勤時間一定很長。”

  行業成本:數百萬英鎊+在消費者眼中的信譽損失+可憐的客戶體驗。

  經驗教訓:你需要一個有技能、有動力和敬業的員工來交付一個偉大的客戶體驗。

  用質量監控來打擊座席,而不是提高和改進。

  不幸的是,很大一部分客戶對于聯絡中心監控軟件的角色有著非常不同的態度,特別是在質量方面。許多人只是簡單地使用質量監控來提高效率并減少AHT(平均處理時長),甚至是鼓勵使用諸如“座席是否使用了所有方法來盡快完成交互”之類的加載問題。

  在整個行業,為了提高效率和提高座席生產率,聯絡中心越來越多地轉向績效指標和勞動力優化。再一次,削減成本成為最大的驅動力。

  由于聯絡中心過于依賴績效指標,座席變得越來越不投入。在壓力之下,缺乏動力,受到公眾的指責,曠工和流失率迅速達到歷史最高水平。

  最終,是客戶體驗遭受了損失,而績效指標得到改善。

  行業的成本:越來越少的員工和毫無士氣的員工+糟糕的客戶體驗。

  經驗教訓:你需要一個有技能、有動力和敬業的員工來交付一個偉大的客戶體驗。

       人工智能和自動化真的解決了我們當前的所有問題嗎?

  目前的許多挑戰都可以直接歸因于需要采用新的數字多渠道功能,因此,該部門尋求相關解決方案和技術也就不足為奇了。

  事實上,這是完全可以理解的。近年來,技術突飛猛進,數字文化的消費者越來越容易從機器設備中得到答案。

  但毫無疑問,成本在這個決定中扮演了重要的角色。企業希望采用人工智能和自動化不是為了改進客戶體驗,而是為了取代日益消耗資源的功能。

  但是買家要當心了。雖然這將帶來一系列短期收益,但很快就會意識到,技術并不能解決所有問題。

  技術將使我們更有生產力(通過接管更簡單、更平凡的任務),但它也將導致人類活動日益增長的需求。人類的干預必不可少,不僅是當技術失敗的時候,而且是當它無法解決復雜挑戰的時候。

  同樣重要的是,即使數字客戶體驗計劃成功實施,它也只會為整個行業提供標準化服務。一個企業如何能夠以一流的客戶體驗為基礎,以同樣的方式看待和回應,從而提供一個具有競爭優勢的個性化服務呢?

  自動化也有其局限性。我們需要學習如何以增強人類技能的方式與技術合作,使座席能夠承擔更高價值、更有成就感的角色。

  如果不這樣做,只會導致另一個備受矚目的失敗,也會削弱行業的聲譽。

  潛在的成本是:一個日益脫離工作和沮喪的員工+一個糟糕的客戶體驗+失去競爭優勢。

  教訓:你需要一個有技能的、有動力的、敬業的員工來交付一個偉大的客戶體驗。

       在人工智能和自動化投資年代,但還在使用過時的電子表格嗎?

  當你想到這件事的時候,簡直難以置信。聯絡中心正在對人工智能和自動化進行大量的投資,但仍在使用數十年的方法來監控聯絡中心最關鍵的功能。

  如果電子表格確實能很好地發揮作用,那就不會那么糟糕了,但在現代聯絡中心的快節奏世界里,當信息反饋給座席時,它們就已經成為歷史了。

  由于需要長時間的輸入和操作而導致的延遲導致了上下文和學習機會的丟失。換句話說,當反饋到達座席時,它就過時了,而且用處不大。

  然而,這又是一種被忽視的員工,以及正在遭受痛苦的客戶體驗。

  一個簡單的電子表格不能給你一個完整的客戶圖片,而EvaluAgent質量平臺可以,因為它允許你創建定制的記分卡,產生先進的操作報告,接近實時的審查座席的表現,同時準確地監控法規要求。

  因此,你會得到更有技能、更有動力、更敬業的員工,能夠提供更好的、差異化的客戶體驗。

  評估座席質量是我們的員工參與管理平臺的關鍵要素之一,這是一個很好的例子,說明了未來是如何利用技術來提升,而不是消除人們的參與和影響。

       未來的光明,未來的勞動力參與管理

  雇傭有進取心的人,給他們正確的工具來有效地完成工作,他們會提供一流的客戶體驗。

  類似地,在Vertex的日子里,像M&S這樣的公司證明了更開明的企業樂于投資于支持客戶體驗和驅動變更的工具。他們還意識到,與員工交流和與客戶打交道同樣重要。

  共同的特點是想要充分發揮他們的主觀能動性,充分參與并有能力交付客戶體驗,確保他們在競爭中處于領先地位。

  員工參與管理是關于利用技術來培養新一代的座席:參與、知情、熱情和有能力提供一流的客戶體驗。

  已經證明,為員工提供這種機會的聯絡中心的表現優于競爭對手,并通過客戶體驗真正地脫穎而出。

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