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智能呼叫中心的優勢主要體現在這幾個方面

隨著大數據和人工智能的發展,呼叫中心的轉型不在滿足于上云的轉變,向智能化轉型已經是很多呼叫中心積極探索的方向。智能呼叫中心是由軟件和硬件組合而成,硬件設備只需有網線和網關。智能呼叫中心軟件系統主要是針對目前電話營銷企業和日常辦公企業常遇問題和共性需求而開發的,適用于目前絕大多數客戶。

智能呼叫中心

智能呼叫中心的優勢主要體現以下方面:

1、呼叫中心的運營方式更加自動化智能化

借助人工智能,可以實現自動應答機器人,從而幫助用戶實現自服務,實現客戶的零等待時間,減少人員成本以及提供7乘24小時服務等。并且,由于智能機器人具有自學習能力,其智能化隨著訓練時間也逐步提高。智能機器人將具有人工無法勝任的知識,以及快遞的判斷或者推薦的能力。

2、呼叫中心的服務將發生轉型

呼叫中心也是目前企業全渠道銷售戰略的中重要的一環,要實現從客戶的“問題”轉變成“訂單”,不但要打通各個銷售環節,同時需要客服人員在短時間內了解客戶的需求和客戶的畫像信息,從而能迅速提供個性化服務。將人工智能技術和呼叫中心技術結合運用,實現語音識別、對話深度理解、用戶情緒在線分析等功能,并且在人工智能的運用下,還可實現機器人實時監控、在線學習知識庫等功能。

3、呼叫中心成為獲得用戶洞察力的關鍵渠道

由于技術的局限,以前呼叫中心的海量語音數據無法利用。現在已經可以通過借助語音識別和自然語言處理技術,客戶的對話可以直接轉錄為文字,進行存檔。基于存檔的文字,通過自然語言處理以及大數據技術,可以獲得對用戶詢問和反饋情況的洞察力。例如,可以很容易自動分析出近期客戶投訴的熱點問題。

呼叫中心廠商

通過這些智能功能,一方面可以提升客服的工作效率,降低企業人力成本;另一方面把呼叫中心海量客服數據進行智能分流、保存及挖掘處理,幫助企業掌握客戶真實需求,進行客戶意圖預判,從而為客戶提供更個性化的解決方案,從各方面提升用戶服務體驗。

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